關于Chat，說的通俗點，這就是一款賣家與買家溝通的工具。買家可以通過Chat了解產品的功能，可以了解物流活動等等信息。

Chat可以讓賣家與買家更好的進行了解溝通，賣家個人的聊天風格和特色，也能拉進自己與買家間的距離，這不僅能為店鋪吸粉，還能提升店鋪形象。

總之，如何讓Chat發(fā)揮其在店鋪的最大作用，這是值得每個賣家思考的問題，而關于Chat的使用技巧以及心得，也是以下要給大家分享的內容。

1.Chat設置技巧

-快速回復

快速回復能夠第一時間響應買家，從而提高回復效率，我們可以按照圖示去設置快捷回復短語，從而節(jié)省回復時間。

快速回復設置完畢后，我們可以在聊天界面看到快捷用語，點擊相應的快捷用語即可發(fā)送該消息給買家。

部分常見的快速回復的術語如下：

• Hello,we are online and happy to serve you.Is there anything that can help you? 您好，我們在線，樂意為您服務，有什么可以幫助您的嗎？

• Hello,I am happy to serve you. The product you said is in stock and can be purchased.And enjoy free shipping activities policy.您好，很高興為您服務，您說的產品有現貨，可以購買，并享受免費送貨活動政策。

• Thank you for purchasing our products,happy cooperation,and look forward to the next visit.感謝您購買我們的產品，合作愉快，期待下次訪問。

-自動回復

上圖是僅回復文字的設置，當店鋪咨詢產品的買家過多，賣家無法及時回復每一個買家，為了不降低店鋪的回復時間以及回復率，在這個時候，自動回復就顯得尤其重要了。

當然，僅僅是文字回復，就太過單調，為了能豐富自動回復的內容，按上圖所示，還可設置的回復內容包含：文本、圖片以及優(yōu)惠券、關注邀請。

舉例說明：

在文本這塊：標題設置為“How to enjoy free shopping”（如何享受免費送貨）。當買家點擊此項，會自動回復“buy any two items across and enjoy free shipping”（在商店中購買任意兩件商品即可享受免費送貨）。

在圖片這塊：標題設置為“Learn more about store activities”(了解店鋪活動有關信息)，當買家點擊此項，將會自動回復設置好的圖片。

在優(yōu)惠券這塊：標題設置為“Store minimum threshold coupon”(商店最低門檻優(yōu)惠卷)，當買家點擊此項，將會自動回復設置好的優(yōu)惠券。

在關注邀請這塊：標題設置為“How to follow the shop”(如何關注店鋪)，當買家點擊此項，將會自動回復店鋪關注邀請鏈接。

2.CEM功能使用

-點擊圖片放大

上圖是CEM的使用門檻，另外，CEM還可以通過首頁“成長中心”的“挑戰(zhàn)&獎勵”找到“查看全部可兌換權益”進入權益中心，并用相應的金幣就可以去兌換CEM權益。（如下圖所示）

CEM的功能還是很豐富的，主要功能分別為：買家未付款提醒、買家留評提醒（催評）、提醒已經加購未下單的買家下單（催付）、粉絲運營、已購用戶。

具體話術這里就不一一介紹了，在Lazada大學都有詳細的相關話術指引說明。看到這里，很多人就會問了，CEM和Chat的區(qū)別在哪里？

說簡單點，這兩個工具，大致就是主動與被動的區(qū)別。CEM能讓賣家將相關消息主動觸達特定群體，從而提升訂單轉化；Chat一般只是買家主動聯系賣家，人群沒那么精準。

3.差評如何處理

在差評界面點擊“ Chat Now ”(現在聊天)可以直接與買家進行聊天，找到差評原因，并處理問題，然后讓買家重新編輯評論和定級。一般買家差評肯定是有原因的，有可能是時效問題，也有可能是貨損問題，針

對這種情況可以對買家進行相應補償。可以發(fā)送優(yōu)惠券，也可以補發(fā)商品。

最后，這里要說的是，Lazada對賣家的Chat回復率也是有審核要求的，雖然目前回復率不達標的賣家沒有什么處罰，但是會影響買家體驗。還有，如果賣家想使用CEM，各站點對回復率的要求基本都要85%以上。